Pesquisa, Design e Growth no Nubank: Entrevista com Kakau Fonseca

Esse conteúdo mais que especial, marca a estréia da nova fase do Visitei! Focando em conteúdos, tours virtuais, entrevista que sigam com o grande propósito do Visitei (e do Coletividad): mostrar os bastidores, desafios, caminhos e dia a dia das Empresas, Profissionais, Líderes e Times de Design, Tecnologia e Produto do Brasil.

Kakau, muito obrigado pela entrevista e atenção de sempre!

Essa entrevista foi inspirada na palestra (em inglês) da Kakau na UXRConf 22, que aconteceu no BROOKLYN, NY. Assistam o vídeo completo!

Quem é Kakau Fonseca?

Kakau Fonseca (Linkedin – Twitter) é o nome que assinei nos meus primeiros contra-cheques em meados de 2013. Depois descobri que não podia assinar apelido em documentos sérios e, assim, tive que refazer uns 2 anos de burocracia.

Mas, fatalidades à parte, Kakau Fonseca sou eu. Torcedora do América, fã de Buenos Aires e de cachorro quente. Sou designer no Nubank e no Nice Review. Tenho 6 cachorros que me amam (mentira, só tenho 5) e meu filho é vice-presidente da Sony (mentira também, nem filho eu tenho). Não toco instrumentos, mas faço paródias. Gosto de escrever sobre design, histórias da minha família e textões no Slack.

Sou muito ruim de WhatsApp, mas acompanho o Twitter com eficiência. Leio uns 20 livros por ano, mas compro o triplo. Não gosto de ir à academia à noite, só tenho roupa preta e tenho uma newsletter chamada Bloco de Notas.

Qual é a grande questão que ocupa sua mente ultimamente?

No momento, estou na saga de construir meu “segundo cérebro”. Esse sistema consiste em criar um repositório com anotações, ideias e reflexões. É um local onde todo conteúdo relevante que você captura fica armazenado para consultas futuras. Afinal, o cérebro humano é feito para ter ideias, não guardá-las.

Tudo isso surgiu depois que li o novo livro do Tiago Forte, The Second Brain. Desde então, a ideia de ter esse espaço e como otimizá-lo tem pairado na minha cabeça enquanto organizo centenas de informações espalhadas pelos meus cadernos.

O que, por limitação de formato ou tempo, ficou de fora da palestra e você gostaria de dizer aqui?

Muita coisa! Você só sabe o tanto de conteúdo que tem quando você tira da cabeça e tangibiliza. Na nossa primeira versão, eu e o Carlos propusemos cerca de 86 slides. O Alec, organizador do evento, olhou o primeiro rascunho e disse: “ficou lindo, galera. Agora corta 70% e vamos ver”. 

Mas, da minha perspectiva, o que gostaria de ter levado para a palestra da UXRConf é o poder da experimentação constante para gerar impacto no negócio.

De certa forma, minha mensagem é que quando você tem uma empresa enorme e seu funil tem um alto volume, você não precisa recriar a roda. É só remover fricção que as coisas vão funcionar para você. Afinal, uma pequena melhoria tem muito impacto quando o volume é grande.

Agora, se você está em uma empresa menor, seu desafio é revolucionar o core value do produto a ponto de fazer as pessoas entrarem no seu funil. E é impossível chegar nesse nível de impacto com mudanças sutis, como trocando a cor do botão ou a tipografia do rodapé.

No final do dia, independentemente do tamanho da empresa que você trabalha, você precisa experimentar — o tempo inteiro, sem parar. Mas as hipóteses a serem testadas e a profundidade do teste vão variar dependendo do contexto. O que funciona na empresa A, não necessariamente funciona na empresa B.

Para a criação de um “meta-método” como a “pesquisona”, qual seria o primeiro passo? Ou ainda o primeiro método “ideal” para criar uma base sólida para essa construção?

Sempre acho que a melhor maneira de começar alguma coisa é simplesmente começando. É meio simplista, mas é aquilo, né? Você não tem que aprender a programar, você tem que aprender a construir coisas.

Programar é o jeito de chegar no produto final. O mesmo vale para pesquisas e meta-métodos. Na minha opinião, o melhor jeito de começar qualquer coisa na vida é refletindo sobre o que é sucesso naquela circunstância. Depois disso, é buscar preencher as lacunas entre o que você sabe e o que você não sabe.

A Pesquisona, por exemplo, enquanto ferramenta, não tem nada de novo. Os frameworks são super conhecidos: pesquisa qualitativa, quantitativa, diários, jornadas do usuário e análise de dados. A beleza da Pesquisona é o resultado e impacto que ela causa.

A Pesquisona, em sua melhor forma, gera conhecimento para abastecer times de produto por, no mínimo, 1 ano. Conhecimento este que é convertido em experimentos e, consequentemente, em aprendizado e impacto.

Trabalhando em uma empresa com 60M de usuários, dá para imaginar que surgem inúmeros novos problemas e desafios. Qual desses problemas o Design é especialmente capaz de atacar ou resolver?

Conforme uma empresa cresce, os problemas mudam de esfera. Não necessariamente em complexidade, mas em teor. Os problemas que tínhamos há 3 anos são bem diferentes dos problemas que temos hoje. O que é compreensível, porque a empresa triplicou de tamanho.

Porém, o que pega para mim é que o Nubank é uma empresa de tecnologia antes de ser uma empresa de crédito. E, enquanto for assim, o design tem espaço pra resolver muitos dos problemas enfrentados. Depende muito mais da criatividade da designer e também da vontade de fazer isso acontecer. Tem problema em todo canto. Quer resolver? Só vai.

Você comentou sobre os problemas de 3 anos atrás serem diferentes dos atuais. Você lembra de um ótimo exemplo, da perspectiva de design e também dos designers, para ilustrar esse tipo de mudança, o tipo de problema que existia e como foi resolvido?

Os problemas eram diferentes porque o Nubank era diferente. Eramos uma empresa mais enxuta em relação ao quadro atual. De lá pra cá, aumentamos em 4x o número de funcionários globamente e isso tem seu preço no cotidiano.

Quando a companhia é grande cada time começa a desenvolver seu próprio jeito de trabalhar e os grupos vão se tornando silos mais segmentados. Os produtos começam a competir pelos mesmos recursos e a liderança fica mais distante. Com o crescimento a especialização é cada vez mais necessária para trazer escala e, com isso, os generalistas perdem espaço.

Quando entrei na companhia, por exemplo, Growth tinha 3 product designers,1 visual designer e 1 líder. Eramos 4 generalistas fazendo web, app, ilustração, conteúdo, design system e pesquisa. 

Mas com o crescimento, esse panorama começou a mudar. E, de repente, a companhia não comportava mais aquele tipo de estrutura e formato de trabalho. Tivemos que projetar uma nova linha carreira e nos especializar. 

Hoje, 3 anos depois, somos 18 pessoas em Growth de 7 especialidades — ou sub-chapters, como preferir — diferentes. Somos uma empresa maior, mas, ao mesmo tempo, mais granular. 

Na estrutura do passado o problema é a falta de especialização. Na estrutura atual é a segmentação exarcebada. Mesma empresa, mesmo time e problemas diferentes. No final do dia, sempre me lembro da máxima: generalistas fundam, especialistas escalam.

O que era um desafio para a Kakau designer de 3 anos atrás e qual é o desafio para a Kakau designer de hoje?

Há 3 anos, estava entrando na empresa que sempre sonhei em trabalhar. Então, imagino que tudo que vivi naquela ocasião soava como um desafio enorme. Porém, me lembro de ficar até tarde naquele prédio da Capote Valente lendo sobre experimentos e análise de dados. Sempre quis trabalhar em um ambiente que me permitisse testar tudo, muito e o tempo todo. Então, quando chegou a hora, não sabia muito bem por onde começar. Meu desafio foi sentar e estudar para que todas aquelas ideias se convertessem em ação.

Hoje meu maior desafio mudou de esfera, por conta da minha função como gerente, e não gira tanto em torno de uma habilidade técnica específica, mas sim no conjunto comportamental e estrutural.

Meu papel como líder é comunicar, comunicar, comunicar, recrutar, contratar, revisar, desenhar objetivos, sanar conflitos, me aprofundar nos assuntos, buscar por soluções criativas, estimular que meu time busque suas próprias soluções criativas, mentorar, tampar buraco e resolver problemas. Meu maior desafio, no final do dia? Ser a pessoa que respira.

Em geral, você vê o Designer defasado em alguma características e/ou habilidade que você considera crítica? Se sim, quais?

Se tiver que generalizar, minha resposta é simples: comunicação. 

A verdade é que comunicação é uma habilidade tão importante quanto qualquer outra habilidade técnica, mas a maioria dos designers não enxerga por esse lado. 

Os designers precisam de habilidades técnicas específicas, é claro, mas também devem ser bons comunicadores. Eles precisam digerir informações rapidamente, ser capazes de resolver problemas, trabalhar bem em situações estressantes e se adaptar rapidamente às mudanças. 

Um bom designer resolve problemas. Um ótimo designer transmite significado, conecta pessoas, flexibiliza discussões e resolve problemas. Um ótimo designer é um comunicador.

Quais foram os livros que te fizeram uma pessoa e uma Designer melhor?

Sem pensar muito, esses são os primeiros 5 livros que pensei.

1. The Power of Moments por Chip Heath e Dan Heath
2. Thoughts on Design, por Paul Rand
3. The Elements of Typographic Style, por Roger Bringhurst
4. Getting Real, por Jason Fried
5. Design as Art, por Bruno Munari

Qual é o Futuro do Design?

Essa é a uma boa pergunta e, sem medo de ser feliz, digo que não faço ideia e isso é ótimo. Claro que poderia dar meus palpites de inteligência artificial e blockchain para soar moderna, mas recentemente tive o prazer de ler um livro que me fez entender que as grandes descobertas são contra-intuitivas e não podem ser planejadas.

O livro é  “Why Greatness Cannot Be Planned” de Joel Lehman e Kenneth O. Stanley e, de lá pra cá, sempre me pego pensando em como as coisas vão se entrelaçando e desenvolvendo sem muita previsibilidade. Os clássicos continuarão clássicos, mas o futuro, se me permite a falta de repertório, é uma caixinha de surpresas e, por mim, tudo bem.